馬祖通訊周刊


  標題:【第141期】社論/零售業典範 
  作者:本刊    ( 發表時間:2006-01-16    閱讀人次:3678 )  

 「有7-ELEVEN真好!」這是一句大家耳熟能詳的廣告辭,對於偏遠離島的馬祖,消費大眾尤其深深期待。不要懷疑,統一便利商店真的來了,農曆年過後,南竿第一家7-ELEVEN即將在山隴廣場開張,馬祖人在享受購物與通路的便利,及二十四小時全年無休的高品質服務之餘,統一便利商店所展現的企業文化、行銷策略、創新突破與「真誠」的服務精神,值得馬祖人細細品味,認真學習。

 南竿民眾還記得第一句「歡迎光臨」與「謝謝光臨」嗎?這是二十三年前介壽商場「歡樂島」親切的迎賓與送客招呼,可是,時間過了二十三年,馬祖多數商店的服務水平,依舊停滯不前。更甚者,阿兵哥在網路上投訴馬祖店家服務態度惡劣、販賣過期商品等等,「落後、傲慢與黑心」,還是很多外地人對馬祖商店的刻板印象。整體而言,馬祖商業水平大幅落後台灣,甚至即將輸給大陸,這是馬祖之恥。

 7-ELEVEN給人的印象是什麼?全年無休、親切的招呼、明亮潔淨的消費環境,這些表面的印象,並不足以說明統一超商成立二十七年來,全台展店四千餘家、每天服務超過六百萬人次,建構成為台灣零售業霸主的地位。統一超商總經理徐重仁強調,他們的成功秘訣在於「創造感動」,也就是消費者接收到商品與服務時,內心產生「感動」。天下雜誌副總編輯楊瑪利,前年曾經造訪馬祖,對於芹壁風光讚不絕口,但卻對於馬祖服務業的提升,多所期許。她所撰寫的「台灣7-ELEVEN創新行銷學」,已經成為暢銷書,她在序言寫說:

 統一超商所架構出來的零售與物流體系,堪稱台灣的服務業之王、通路之王。而這麼成功的背後,有一個很關鍵的因素,是他們其實時時刻刻都在問一個問題,「這是消費者要的嗎?」徐重仁就常常提醒部屬:「沒有顧客滿意,事業就等於不存在」、「關心景氣不如關心顧客」、「便利商店最大的競爭者,不是同業,而是消費者的需求變化」。這一年來,我常常跟公共事務室的文欣開會,不管談到什麼事情,她都會拋出一個問題:「若是站在消費者的立場想的話,這樣可以滿足需求嗎?」

 楊瑪利在這本書第十五章「離島沒有距離」中,翔實記載了統一超商從1999年開始,先後在澎湖與金門展店的艱辛過程,到2004年底為止,澎湖已經有十九家、金門八家7-ELEVEN,由於物流的昂貴,在消費者看不到的背後,到2004年為止,澎湖、金門的海空物流虧損,一年將近四千萬元,但統一超商堅持統一售價,不將物流成本轉嫁給離島消費者。統一超商在離島與山區的展店,帳面上虧損,可是對於整體的企業形象而言,無非創造更多的「感動」,提升了企業的競爭力。

 觀光立縣,已經是馬祖別無選擇的發展之路,強調「創造感動」的7-ELEVEN來了,馬祖人對於服務業的認知仍然淺薄,官方與民間邁向服務業的學習之路,才剛要開始,大家虛心受教吧!

(出刊日期:2006.01.16、第141期)


板主管理 -回標題列表- -我要回應文章-